去年一年多的时间里，我一直在一家创业公司工作，这家公司主营业务是心理服务电商——就是对接来访者和心理咨询师，让双方在平台上完成交易和服务。
在这家公司里我的核心工作之一就是「优化首单率」，我把首单率从接手时的2%一直提升到了我离开时的15%以上，离开这家公司之后，我把这段经历梳理出来，撰写成了文章《如何把电商平台的首单率从2%提升到15%以上？》，这篇文章分为上下两篇。
在《如何把电商平台的首单率从2%提升到15%以上？（上篇）》里，我写了如何把首单率从2%提升到5%，又从5%提升到10%的过程。
但坦白讲，上篇里讲到的很多内容是具有比较强的行业特性，比如当初我们把「咨询服务」的时长从「50分钟/次」调整为「15分钟/次」、用「问答板块」帮收费业务进行引流等等，这些方法虽然好、但可能并不适用于其他行业。
但是在「下篇」里，我所讲的一些提升技巧基本都是偏体验和设计层面的，这些层面上的改动和优化其实大部分在电商行业里面通行的，只要按部就班的做，一般情况下转化率都能够得到稳步的提升、不会出什么大的差错。
在「下篇」里我会重点讲一下首单率从10%提升到15%的过程，另外还会讲一下我在创业公司一年多时间之后的一些个人思考与反思，希望也能够带给小伙伴们一些启发。
第三阶段：首单率从10%到15%以上第一阶段和第二阶段详见《如何把电商平台的首单率从2%提升到15%以上？（上篇）》，这里我直接从第三阶段开始讲起。
基础：研究上百款产品之后再去借鉴开发里面有句话叫「不要重复地造轮子」，对于产品而言也是一样。所以在做产品的时候去「合理的借鉴」其他产品，是非常重要的一点——毕竟产品经理也需要站在巨人的肩膀上，而不是所有东西都闷着头自己去搞、一起从零开始。
所以我从来都不反对「合理的借鉴」其它产品，但注意我这里说的是合理的借鉴，而不是乱抄。为什么呢？
因为去借鉴其他产品的时候，产品经理必须思考清楚以下问题：别人产品这么做的原因是什么？是基于哪些条件才这么做的？背后的动机和目的是什么？别人做到这一步的过程中经过了哪些阶段和演化？——要把一个功能想的很清楚和透彻之后再去进行借鉴，而且要同时兼顾到公司的资源情况、发展阶段等问题。
有些非常成熟的产品用户动辄过千万，而你所做的产品可能也就几千到上万日活，这中间的差异是非常大的。
所以产品经理在借鉴的时候，一定要清楚的知道是借鉴别人的思路和解决问题的方法，而不是去照搬照抄一些产品功能和设计。
当时我在整个产品的发展过程中研究过的产品大概有上百款之多，包括了旅游行业的马蜂窝、飞猪，知识付费领域的在行、得到、微信读书，金融领域的泰康人寿、众安保险，护肤领域的网易美学、大姨妈、你今天真好看，医疗领域的微医、春雨医生、丁香医生、左手医生、育学园，电商领域的小红书、考拉、闲鱼等等。
当时我是怎么去借鉴的呢，我主要是去看这些产品如何解决两个电商的重要问题：一个是尝试成本，一个是信任感。
「尝试成本」与「购买决策」之间是负相关关系，尝试成本越高、购买决策越难做出。「信任感」与「购买决策」之间是正相关关系，信任感越高购买决策就越容易做出。
研究完上百款产品之后，给我带来了巨大的启发，才有了我后面的产品优化思路。这个阶段我主要是通过了以下五个策略对首单率进行的提升。
策略一：服务保障-不满意全额退款上面我提到「信任感」的问题，我们去淘宝购物，你在付费的时候不会过于犹豫，是因为你对淘宝是非常信任的，你认为就算你买到差的东西，平台也会把钱退给你。
但是我们的产品是一个极小的平台，用户刚上来对整个平台是非常不信任的，他很担心你把他的钱给坑了，怎么让用户能够相信我们呢？
当时我就琢磨着要打出个什么样的口号，是那种比较有冲击力、能够打消用户的顾虑的，后来确定下来的口号是「不满意全额退款」。
我们平台的心理咨询费用最少也是几十块钱起步的，这个对于用户来说还是会有顾虑的：虽说几十块不是大钱，但万一你们的服务不符合我的预期，那我这几十块钱不是打水漂了？
「不满意全额退款」就是从产品机制层面去打消用户的这种顾虑：你不是担心咨询师没有帮助到你吗？那我们就直接打出保障「不满意全额退款」，你不高兴就直接退款呗。
当时公司内部在讨论这项机制调整的时候，反对的声音其实不少：肯定会有用户钻这个空子，明明咨询的效果不错，却要求以不满意的名义进行退款。——因为不满意是用户非常主观的评判，完全是由用户说了算的。但咨询师辛辛苦苦的付出时间为你进行服务，完事儿就因为一句你觉得不满意就要求退款，是不是太不合理？
但是我当时的判断是：不满意退款的比例是非常少的。为什么？因为我当时想到了「饿了么」和「美团外卖」，比如我在「饿了吗」上面进行点餐，点完之后我完全可以找个借口说我拉肚子，让店家给我退钱。但是实际上有几个用户真的会去钻这个空子呢？
所以当时我的判断是，肯定会有一定比例的人去钻这个空子，但这个规则却能极大降低用户的购买顾虑，对于提升整体的转化率肯定是会带来帮助的。
实际的情况是，退款比例大概在1%左右，是在我们的预期和可承受的范围以内的。后续我们也发现有些用户会钻空子，于是我们细化了规则：比如用户下了15分钟的订单，如果咨询时间少于10分钟的话，那么可以全额退款，如果超过10分钟的话，那么就算是不满意只能退一半的款。这样也相对保护了咨询师的利益。
通过调研发现我们咨询师的年龄大多在30岁以上，这部分人群的特点是接触互联网时间比较晚、对于一些互联网上的自我包装与推销技巧会比较匮乏，这样就导致很多咨询在自我介绍的时候会「比较土」。
用户过来看咨询师的资料其实也就像是一个筛选简历的过程，如果咨询师的个人简历就写的很差、那用户自然就没有选择该咨询师进行付费的意愿了。
所以在和运营人员商量之后，我们的做法是由我亲自操刀对两位订单量比较高的咨询师进行了资料的全面丰富和修改，然后让运营在咨询师的群里进行持续性的吆喝，再逐步的要求所有咨询师都得对「自我介绍」进行严格的修改。
(责任编辑：Morse)