“客户成功”的概念几乎是伴随着这一波SaaS热潮才进入中国同行的视野的。NPS（客户净推荐值）被公认为是衡量客户成功的黄金指标，而它的核心问题：“（老客户）你是否愿意向其他人推荐这家公司的产品/服务？”。

这个逻辑说明了一个不难理解的道理：客户在选择了我们的产品和服务之后如果确实实现了价值、业务成功，不仅自己会续约，还可能为我们推荐或转介绍其他的客户。

够简单吧？问题是，很多企业虽然说着“客户成功”才是B2B企业（尤其是SaaS企业）的生命线，但实际行动的重心还是放在了没头没脑的自主拓新上。

例如，面对大部分企业级市场的客户成熟度还比较低、同时很多企业自身产品和服务也还在持续迭代的现状，B2B企业需要更专业的服务帮助客户从产品中实现业务价值。这其中的第一步就是先帮助客户把产品用起来，提高客户内部的Adoption Rate，连用都用不起来还谈什么业务价值？

如果再往前追溯，客户要成功其实取决于在现阶段他们是不是我们“对”的客户。过去几个月里，多家初创企业找到笔者，但对于他们中的大多数，最终笔者选择只是对他们核心的问题，免费提供了一些专业建议或培训，并没有建议现在就建立深度的项目合作。

很坦率地讲，原因在于：首先，一般要在企业意识到需要有系统能力升级的时候，深度的项目价值才更明显；其次，初创企业资源有限，付费能力与期待之间会有先天的矛盾，不能确保客户价值的最大化，索性不如保持联系，把合作后置。

只注重获客，不注重客户成功、不注重留住客户，无异于用竹篮子打水。客户自己都没有成功，哪还可能帮我们介绍客户，不在其他客户那“帮倒忙”就已经是仁至义尽了。

客户成功是客户愿意转介绍的前提，但并不是所有说“愿意推荐”的客户最终都能做出转介绍的举动。

因此，前提具备了，我们还要深入研究一下客户是否愿意做转介绍的心理。换位思考一下，我们每个人在很多领域也是别家企业的客户，什么情况下我们愿意主动推荐自己正在使用的产品呢？

尊重和珍惜那些“予人玫瑰，手有余香”的客户

如果我就是个爱分享、爱助人的人，有人问我，我就会介绍，甚至有时还会在朋友群里或者朋友圈里主动分享一些使用体验。不可否认，帮助人这件事本身就会让某些人很有价值感。

如果我们发现了这样的客户，一定要当成“宝贝”，持续确保他们对我们的产品和服务满意，并且感受到我们的价值。如果这样的客户出现了不满，也一定要快速反应、积极处理。

品牌对等，背后其实是维持人设的需要

就像人们都会有意识地在朋友圈里经营人设一样，客户转介绍时，也拥有自己的心理秘密。客户的企业品牌与我所在企业的品牌是否对等？是否能够代表我自己在特定领域想保持的职业形象？这些可能是不便明说，但是却在悄悄发挥作用的心理秘密。

当然，品牌对等并不是说我们的企业品牌一定要与客户的品牌达到一样的知名度，不是每家企业都能成为阿里巴巴，也不是每家企业都有必要成为腾讯。

国内的SaaS企业大多都很年轻、规模尚小，怎么去和自己的大客户做品牌对等？其实是要以自己的“深度”去匹配客户的“广度”，在我们自己深耕的领域里，有真正独到的价值主张、有对行业未来发展的深度理解、产品设计和服务细节要足够专业，说白了，在这个领域里我们有足够的能力为客户赋能，就可以实现品牌位势的对等，“小但不能糙”。

还是说回来，做品牌不等于打广告，初创企业同样需要品牌建设，只不过企业不同的发展阶段，建设的重点有不同罢了。关于品牌建设的问题，我们之前的几篇文章都有涉及，包括“上篇”里提到“品牌力是B2B企业最有力的私域流量池”时详细讲述过，供参考。

上面我们说到的品牌对等、确保客户成功，都是对于客户业务需求（Business need）的满足，也就是帮助客户实现业务成功。但我们不能忽视的是，不管是B2B还是B2C企业，最终我们接触和沟通的都是一个个鲜活的人。既然是这样，他们就会在业务需求之外，有个人的一些特定需求，在职业场景下，最典型的就是专业成长、个人品牌的打造等。

因此如果在合作过程中，我们能够通过专业帮助KP们更好地实现个人发展需求（Personal need），也无疑更容易让他们变成我们产品和服务的提倡者和推广者（Advocate）。

如上图所示，如果我们满足了客户的业务需求，更大的可能是他们会在被询问的时候为我们提供背书，也就是被动分享（Passive sharing）；但如果KP的个人发展需求也能够被我们更好地满足，他们就可能成为主动帮我们背书的意见领袖（Proactive sharing）。

谈到具体方式，比如举办高端沙龙，为这些KOL提供交流和学习的平台，帮助他们建立自己的圈层和人脉；做大型品牌活动时，邀请这些KOL来分享（当然这场活动的价值一定要高出他的期待），这样对于他所在企业及个人的品牌形象都有一定的好处。甚至，还可以策划一些比较有趣有意义的项目，将他们及他们背后的企业品牌联动起来，发挥更整合的价值。这些，都是企业可以在不同阶段根据自身的资源优势来花心思运营的事情，共赢总是这个时代不变的主题。