央视记者致电携程网客服，对方表示，票可以退，但要收手续费。最后退到郭先生手里的只有50元，也就是机场建设费的钱，其他390多元的票款携程一分不退，理由是在郭先生购买机票的网页上机票退改签政策的声明中已经告知他，所购买的机票不能改签也不能退，但郭先生表示对此并不知情。

郭先生再次致电携程讨说法，表示可以扣除违约金，但不能全款都不退，携程客服回复称郭先生享受的是套餐的价格，这个折扣在航空公司订不到，所以不能改不能退。

令郭先生困惑的是，明明他只是买了一张单程机票，为什么在中介平台那里竟成了套餐？他转而致电联航进行求证，联航客服告诉他，他购买的是团体票，票价150元，加上机场建设费也只要200元。事实上，携程给他的并非所谓“折扣价”。

陈女士则于6月26日通过携程预定了2张从上海飞往长沙的机票，后来飞机延误，机场通知“因不可抗拒因素航班取消”，并当场为该航班旅客开具退款证明，提示旅客可至原出票地办理100%全额退款。

然而，陈女士向携程申请退款，却只收到100元退款。她投诉至上海12305，7月7日，携程客户致电，表示将于一个月内退回全款；约10天后，携程客服再次致电，表示剩余款项将不予退回。

“携程这边跟我协商的人全程都不一样，一会儿说可以退，一会儿说不可以。”陈女士表示，携程对于不予退款的理由是“航空公司不允许”，然而，她主动询问航空公司，得到的答复仍是找携程退全款即可。矛头又指向了携程。

除了这些案例，携程也因其他原因引起过消费者的不满，其中包括自称“中国比特币首富”的李笑来。

2015 年 12 月 4 日晚，李笑来抵达上海虹桥元一希尔顿酒店，办理入住时，前台告诉他他没有订早餐。李笑来说不可能，他打给客服，对方称：“这是我们的一个产品，您在下订单的时候，您在网站上应该看到我们的提示了……”李笑来说，“我是从手机上下单的，没看到过这种提示。”他现场重新模拟了一下下订单的过程，还是没有看到任何提示。

最后当他终于看到订单信息，感到愤怒：“这是什么人设计的？下订单之前让顾客自然而然地觉得自己当然是按照同样的方式订了四天的酒店，下单之后，需要点击那么隐蔽的一个链接，然后才能看到这样的一个结果…… 这根本与骗子的手法无异么！我想不出有哪一个正常的人会在没有被误导的情况下买这种订单。”

离开上海的时候，在机场，他发了一条微博：“又一次被携程气得失态… 到了酒店，说无早餐，我说我选了早餐啊？电话核对，说搞错了；然后…更变态的是四天的订房只有第一天有早餐，可四天的价格是一样的… 骗子。”

李笑来的携程订单

比起处罚 道歉如此廉价

实际上，这些问题不只发生在机票、酒店销售，也不只是携程的问题，而是所有OTA普遍存在于各个预订领域的问题。

几乎所有OTA在遇到类似的投诉时，第一反应都是推卸责任，向供应商等“临时工”甩锅，甩不掉才会表示歉意和改正的决心，直至下一次被发现别的问题，甚至是再一次被发现同样的问题。

积极处理、主动道歉有那么难吗？

OTA的这些做法，本质上就是利用信息不对称和隐藏的霸王条款，对消费者的合法权益进行侵害。互联网消费者非常分散，维权能力也很弱，即使在网上形成舆论最后也会在平台的“诚恳道歉”或“拖字诀”中不了了之，最后不是“死不悔改”就是“假装改改”。

迄今为止对OTA最成功的一次维权，可能是上海保监局对携程捆绑销售保险产品进行了处罚，原因是打擦边球的“没有告知消费者承包公司名称”，处罚结果是公司和总经理合共被罚40万元，并责令整改，这样处罚相较于通过搭售等操作获得的收益简直九牛一毛，却已是非常难得。

相比处罚来说，道歉是不是过于廉价呢？